El Observatorio AEERC 2025, revela que los Centros de Contactos se consolidan como un espacio estratégico al interior de las organizaciones

 

El Contact Center deja de ser soporte y se convierte en el cerebro relacional de las empresas

● La Inteligencia Artificial, la analítica avanzada y la automatización están transformando los Centros de Contactos en plataformas claves, para la toma de decisiones del negocio.

● Los Contact Centers están llamados a desempeñar un rol protagónico como co-arquitectos de la Inteligencia Empresarial, capaces de aportar visión estratégica, gobernanza ética y relaciones de largo plazo basadas en la confianza.

La experiencia del cliente en Colombia atraviesa un cambio estructural que está redefiniendo el papel del Contact Center, dentro de las organizaciones. 

De ser un área enfocada en resolver incidencias, hoy se consolida como un espacio estratégico donde convergen datos, personas y decisiones de negocio. 

Así lo evidencian los hallazgos del Observatorio AEERC 2025, que identifican una evolución clara del Modelo de Atención hacia esquemas más analíticos, integrados y orientados a valor.

Este giro se da en un contexto en el que la adopción de Inteligencia Artificial avanza con rapidez, pero su impacto real sigue siendo limitado. 

De acuerdo con el informe The Widening AI Value Gap de Boston Consulting Group (2025), solo el 5% de las empresas logra aplicar la Inteligencia Artificial con resultados tangibles en el negocio. 

Para Intelcia, grupo global especializado en Customer Experience (CX) con operación en Colombia, la brecha no está en la tecnología, sino en la capacidad de integrarla con conocimiento operativo, contexto local y comprensión profunda del cliente.

“En Colombia, la experiencia del cliente ya no se construye solo desde la tecnología. Se construye desde las personas, el conocimiento que se genera en cada interacción y la capacidad de transformar esos datos en decisiones que impactan el negocio”, señaló Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish

Título Original: 'El Contact Center deja de ser soporte y se convierte en el cerebro relacional de las empresas'